郑州电信宽带

●疫情期间封控在家，网络是居民保障基本生活的必要方式，早上六点抢菜、白天团购、居家办公、孩子网课……每一样，都需要有通畅的网络来支撑。

●如果这时候家里网络坏了，那可真是急煞人的一件大事情。上海实行封控静态管理期间，上海电信就收到过不少用户的紧急报障。面对不同用户的不同情况，上海电信通过线上和线下各种办法，解决了不少用户的燃眉之急。

●其实，封控期间，上海电信大部分装维人员也被封控在家，只有少数持有通行证的装维人员能够在外通行。为了确保能够随时出动，他们大多不敢回家，而是吃住在单位。不管条件如何艰苦，这些为数不多的装维人员，依然尽心尽责地为用户传递着有温度的服务。

01

利用光电话，

为用户新装了一根宽带

“我们小区有没有电信的呀？我家网坏了，两个孩子上网课，一天流量用了7G，维修人员进不来，说可能是外面的线给老鼠咬坏了。”4月12日下午2点，静安区某小区群里，跳出一条求助信息。

求助者是居民小娟（化名），家里断网后，不要说孩子上网课，抢菜、团购都是大问题。李静是小区里的“团长”，看到信息后，她马上帮小娟联系了负责小区的上海电信社区经理韩军。

一场“为了孩子网课的接力赛”就此开始。

一番询问后，韩军了解到，小娟家的宽带属于另一家通信运营商。断网后，她曾向该运营商报障，但因为小区属于封控区，无法上门维修。不得已，小娟想，试试问问上海电信有没有办法。

4月1日，随着浦西进入“静止”状态，为该片区服务的北区电信局大华支局绝大部分员工也都被封控在家，但在支局留了两位装维人员，负责整个片区的核酸采样等工作的紧急保障，迄今为止，已经在局里睡了14天。

小娟的求助被迅速转至两位装维人员之一的赵献俊手里。疫情防控期间，外来人员如果没有特殊通行证，很难进入小区，而且小娟不是电信宽带用户，也无法从远程查看宽带故障，这原本是个死循环。

不过，赵献俊发现，小娟家的固定电话用的是电信光纤电话，这让他一下有了主意。

光纤固定电话和传统固话不同，不依赖电话线缆，而是和宽带一样走的是光纤通路，因此每部电话都配备了一个光纤网关，利用上海电信云网融合的技术，可以直接远程为这部网关开通上网功能，同时启动WiFi。

原本这项服务推出，主要针对家里只有光网电话的老年人。很多老年人此前并没有装宽带，手机流量套餐也不够多，被封控在家后，对刷码、上网团购、看微信等互联网服务的需求，都在上升。因此，上海电信推出了这项服务，可以直接远程为这些老人升级宽带，而且在疫情防控期的前三个月免费，此后每月只需10元。

“特殊时期，电话线就是生命线，疫情一开始，我们就对辖区里几百户老人进行了回访，第一，确保电话畅通，第二，了解他们的上网需求，看是否需要远程帮助他们开通网络。”北区电信局大华支局长丁浩告诉记者。

如今，这项服务正好用来解决小娟的问题。很快，小娟家的信息被报送至系统后台，半小时后，网络开通。

“网络搞好了，太感谢了！”收到小娟的微信，李静也十分高兴。这件平时最简单不过的小事，能在此时迅速解决，总是让人欣慰的。

02

小区无确诊，

电信“大白”上门接光纤

“我是一个老师，家里的网络突然断了，明天要给学生们上网课，这可怎么办呀？”4月10日周日，东区电信局接到了杨浦区一位老师焦急的报障，原来这位老师在打扫房间时，不小心把连接终端的网线碰掉了，这一碰，光猫怎么也重启不了，亮起了红灯。

东区电信局工作人员在后台系统查看到，设备已经不在线，很有可能是光纤断了，这是一个硬伤。“老师要和学生视频连线授课，没有网络可不行。”东区电信局客网中心主任何卓群告诉《上海电信》报记者，小区封控期间遇到故障，一般都采取远程指导的方式，但对于一些特殊情况，他们也会想方法特殊处理。

这位老师遇到的就是特殊情况，光纤断了，用户无法自己解决，而第二天就是周一上网课时间。东区电信局了解到，用户所在的小区近期没有出现过确诊、密接等异常情况，建议用户可以尝试向居委提出申请，允许电信装维人员上门维修。

居委同意了用户的申请，并查看了用户和电信装维人员的核酸报告，双方约在次日下午上门维修。第二天下午，东区电信局装维人员穿上防护服，在居委会工作人员的陪同下来到用户家中，仅用了10多分钟，就接好了光纤，这位老师家里的网络恢复正常，他松了一口气，感激之情溢于言表。收工后，装维人员细致地做好消杀工作返回单位。

03

送“猫”上门，

解决百余人上网问题

“由于我们这里总电源跳闸，总电源电路打开后，网络却出现了问题，90%的房间断网了，100多人在里面无法上网，有部分学生不能上网课，希望上海电信能尽快帮我们解决网络问题。”4月12日下午，一个紧急求助发到了松江电信局，装维班组支撑人员陆卫燕接到了这个任务。

陆卫燕告诉《上海电信》报记者，这是一栋公寓楼，在后台查看情况后，进行了初步故障判断，公寓楼弱电间的光猫因为总电源跳闸导致无法重新启用，需要更换一个新的光猫设备。可是，这栋公寓是封控楼宇，装维人员无法直接上门安装，最安全最快速的办法就是把光猫设备送过去，由公寓楼里的工作人员进行安装。

公寓楼的工作人员认可了这个方案，下午3点，一个新的光猫设备送到了公寓楼。陆卫燕通过电话指导公寓楼工作人员安装设备，但对方对如何拆装光猫并不熟悉，电话里说不清楚，于是陆卫燕和工作人员进行了视频连线，通过视频，直观地指导工作人员如何插拔网线、安装光猫并进行设置。“安装光猫是一门技术活，对装维人员来说是最基本的，但对于非专业人士来说，的确要费点时间。最大的困难就是对方不熟悉光猫构造和机房环境，在视频里要一步步地进行细致的指导。”陆卫燕说，花了半个多小时，公寓楼工作人员终于安装好了光猫，楼内网络恢复正常。

送“猫”上门的故事也同样发生在北区电信局大华支局。

4月11日晚上8点57分，一位家住华灵路某小区的居民报障，光猫一直闪红灯，有线和无线都连不上网，这位居民正在处理一件紧急工作，网络突然故障让他非常焦虑。

晚上9点09分，报障需求被发送至“大华支局营维专营一体群”里，大家迅速开始讨论原因和解决方案，认定极有可能是硬件故障，线路和光猫都可能是故障点。

上门是最好的解决方案，但封控期间，除非居委会同意，装维人员才能上门维修，但时间已经很晚，这条路未必能走通。另一个方案是先更换网关，远程指导用户更换设备，但需要用户有一定网络经验。

和用户沟通之后，决定先采用第二方案，值班的装维人员袁杰迅速穿好全套防护装备，骑着电瓶车，将新设备送到了小区。

9点57分，用户拿到了新光猫，距离报障正好1个小时。当晚，在远程电话指导下，新设备顺利上线。

丁浩告诉记者，4月1日以来，大华支局已处理了多次紧急报障。局里为两位一线装维人员配备了白色防护服，此前大场镇每次核酸检测时，两位电信“大白”都要做应急保障。居民家网络有故障时，如果远程修复不了，就是这两位“大白”负责处理。

04

社区经理，

居民微信上的“亲密联系人”

小区封控期间，各区局的社区经理成了用户微信上的“亲密联系人”，为小区居民远程解决大大小小的网络问题。

远程指导主要通过电话、视频等方式在线指导用户排除故障，或者在后台协助用户进行远程重启等。“远程指导一般由社区经理负责，他们基本上都和社区居民加过微信，碰到故障后居民可以直接联系到社区经理。”东区电信局装维管理员沈秋俊告诉《上海电信》报记者，这些日子以来，社区经理每天都会接到十来个用户的求助，社区经理在线指导用户操作，故障排除后，还会继续关注设备在后台系统中的运行情况，确保用户网络恢复正常。

松江电信局也通过多种渠道及时响应用户的网络需求。“现在用户在线咨询比较多的是连接不了无线网络、网速慢等，一般的问题都能通过远程指导解决，我们也会在后台帮助用户进行版本升级或远程重启。”松江电信局云网运营中心负责装维管理的吴明明告诉《上海电信》报记者，针对网速慢，我们会先了解用户的使用习惯、路由器的位置等，再给出相应的方案。如果还是得不到改善，我们也会建议用户等到疫情缓解之后，再由装维人员上门查看问题。

05

故障报修热线，

“五级诊断”拦截故障

疫情期间，家里网络发生故障，用户第一时间想到的是拨打10000号，报修电话会被自动转接到云网运营部客户服务调度中心故障报修热线。故障报修热线中的“五级诊断”在这次疫情中发挥了巨大作用，居家办公的受理员可以快速地进行预处理和预辅导。

所谓“五级诊断”，第一级是对用户的部分信息做初步判断，比如说它是全屋WiFi、智慧家庭还是其他产品；第二级对用户的账务情况做一个判断，是否存在欠费、停机等；第三级则是筛查用户所处区域是否有批量故障；第四级为IPTV错误代码问题；第五级则是全程端到端的诊断流程，包括用户线路设备、电信网络等。如果受理员整体测试下来没有发现异常，那会根据用户的描述，查看是否是硬件或者应用的问题。

近日，一位用户打电话报障，说家里的WiFi不能用了。受理员通过“五级诊断”测试发现，该用户的线路正常，网络也没问题，怀疑可能是用户的硬件出现故障。于是，受理员询问用户：“家庭网关上的指示灯情况如何？”用户描述道：“有一个电源灯不亮了。”受理员对用户说：“可能是电源线存在问题，您家是否有备用的电源线，可以换一根试试。”好在用户自己有备用电源线，根据受理员远程指导，成功换上了新的电源线，WiFi立刻恢复了。

其实，用户报修的不少问题，都可以通过远程指导解决，比如家庭网关使用时间过长导致假死机、单纯网页打不开等故障，让受理员能够基于用户描述的情况做出判断和指导修复。

如果通过“五级诊断”后无法通过线上解决的问题，则往往需要多个部门的协同配合了。4月12日，受理员接到用户电话，反映家里网络坏了，小孩没法上网课。受理员“五级诊断”后，判断可能是设备出现故障，需要线下维修或者更换设备。

于是，受理员上报给客户服务调度中心管控室，管控室又联系了用户所属的西区电信局，西区电信局随即响应，派装维师傅与用户沟通，确定是用户的家庭网关问题。为了让孩子能够及时上网课，西区电信局与居委沟通后，立刻调配持有通行证的装维师傅，穿好防护服，赶到用户家中更换了家庭网关设备，孩子终于能继续上网课了。

“特殊时期，我们希望依然能够及时解决用户问题，一如既往地为用户提供有温度的服务。”云网运营部客户服务调度中心受理室主任周佩说道。